《守護安全 暢通消費》

　　【主持人開場白】

　　各位親愛的觀眾朋友們，大家好，歡迎來到我們的訪談直播間，我是主持人曉慧。我相信一談起廣州，大家第一時間想到的，除了茶樓里“一盅兩件”的閑適，就是騎樓下熙來攘往的人群與特具西關(guān)古韻的商鋪了。獨具歷史風(fēng)韻的北京路、中西合璧的上下九、黃金商業(yè)帶天河路……一條條集文化、娛樂、商業(yè)于一體的街道，吸引了來自于世界各地的人慕名前來，彰顯了廣州雄厚的商業(yè)實力與多元的消費文化。多元的消費文化催生了廣州市民豐富的消費需求，每個人的生活都離不開消費，營造良好的消費環(huán)境，無論是對企業(yè)，還是對消費者來說，本身都起著至關(guān)重要的作用。

　　那么，剛剛過去的2020年，廣州市的消費維權(quán)方面都出現(xiàn)了哪一些新情況，而消費者在進行消費維權(quán)時又面臨哪些新的問題呢?【今天我們非常榮幸地邀請到廣州市消費者委員會張開仕副主任和羅瑞云部長，蒞臨我們的直播間，跟網(wǎng)友們來進行深度的交流。

　　【主持人提問】好的，非常感謝二位嘉賓做客我們的節(jié)目。那么首先想要跟兩位了解一下，2020年廣州全市消委會處理消費投訴總體情況是怎樣的呢，請二位可以給我們介紹一下嗎?

　　【張開仕】好的，2020年，廣州全市消委會一共接待消費者來訪和咨詢11132人次;受理消費投訴157525件，與2019年同期相比上升了16%。其中，經(jīng)消委會調(diào)解并達成和解的有102126件，達成調(diào)解率為68.46%，為消費者挽回經(jīng)濟損失7564.69萬元。

　　【主持人提問】好的，那么我們?nèi)ツ耆惺芾淼南M投訴可以說達157525件，那么這個數(shù)量還是不少的，我們消委會的工作量還是挺大的，那么跟去年相比，那么在這一些消費者投訴情況有沒有什么不一樣的地方?

　　【羅瑞云】有的，我們分析了2020年全市消費者投訴的情況，那么與去年相比，主要存在以下三個特點。

　　一類是各商品和服務(wù)投訴普遍都增加。數(shù)據(jù)顯示，在這么多商品和服務(wù)的投訴中，排前五位的是生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、日用商品類、家用電子電器以及服裝鞋帽類，以上五項合計起來，占到了總投訴量的54.11%。

　　【主持人】還是蠻高的，這個投訴量

　　【羅瑞云】　第二個特點就是，服裝鞋帽類商品進入投訴量前五位，是與去年2019年相比，增長了186.80%。這個就很奇怪，雖然服裝類的投訴一直都不少，但是像去年這樣的增長幅度這么高的，還是比較少的，那我們分析，這個與疫情有些關(guān)系，與消費者有更多的時間宅在家里網(wǎng)購有關(guān)。消費增加，投訴也會隨之增加，投訴主要集中在服裝鞋帽類質(zhì)量上。第三點就是我們與2019年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、日用商品、家用電子電器方面的投訴均有不同程度的下降，往年投訴量較高企的電信服務(wù)今年并未進入前五位，有關(guān)“無故被開通業(yè)務(wù)”、“扣費規(guī)則不清晰不合理”、“被歸入黑名單限制辦理業(yè)務(wù)”等問題較去年同期有所減少。

　　【主持人提問】　好的，能不能再具體介紹一下投訴比較集中的一些熱點問題?這也是我們的消費者最關(guān)心的一些問題。

　　【羅瑞云】好的。這樣吧，我給大家來介紹一下，去年這個情況，消費投訴熱點主要是以下5個方面：

　　【主持人】是哪五個方面呢?

　　【羅瑞云】第一就是在出行、旅游、餐飲消費糾紛呈多個爆發(fā)點。這個大家都知道，2020年受疫情影響，與之相關(guān)的交通出行、旅游服務(wù)還有餐飲住宿等這些的消費投訴增多了。尤其是在疫情的初期，因防控的需要，消費者需要要求免費取消飛機航班、酒店住宿、還有游樂場、餐飲服務(wù)等的預(yù)訂，但商家以不可抗力為由就拒絕退款或者收取不合理的成本費用。

　　【羅瑞云】其中，我會2020年5月27日與消費者和他委托律師到天河區(qū)法院遞交了訴狀，5月29日是立案。這是我會第一起對消費者預(yù)付費糾紛調(diào)解不成，而支持消費者到天河區(qū)法院起訴廣州伊士丹頓酒店，要求該酒店返還10萬元預(yù)付消費款的案件。那么這個案件歷時將近有一年，在今年的3月8日我們是收到了天河區(qū)法院以公平原則作出一審判決：判決的內(nèi)容，是判被告方返還9萬元預(yù)付款給消費者，不支持支付利息，不支持維權(quán)律師費用。那么從這個案件的判決情況來看，消費者認為疫情期間預(yù)付10萬元并未接受到對方提供的任何服務(wù)，就被扣除1萬元的判決，感到不公平非常失望。為此，我們建議消費者選擇預(yù)付式消費的時候，特別是謹慎購買廣州伊士丹頓酒店的會員卡，以避免不必要的損失。原本司法救濟是消費維權(quán)的最后一種途徑，但一般消費者標的額都不大，維權(quán)成本最重要的就是律師費并不低，消費者寧愿選擇吃虧也不愿選擇“打官司”。為了切實維護消費者的合法權(quán)益，降低消費者的司法維權(quán)成本，我會下一步將向法院提出消費維權(quán)案件律師費由敗訴方承擔(dān)的這個建議。希望對消費者今后在維權(quán)的時候，能夠減免這個費用

　　【主持人】　好的，那剛才您的這個建議，我相信一定會給我們消費者帶來一個強有力的一個未來保障的支持。

　　【羅瑞云】　那我們再來分析一下第二點，預(yù)付式消費痛點依舊存在。被投訴的行業(yè)覆蓋教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、運動健身、婚紗攝影、駕校培訓(xùn)等多個服務(wù)領(lǐng)域，涉及的金額少則數(shù)千，多則上萬，嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益。

　　那么去年這個全年的投訴，還有第三個特點就是網(wǎng)絡(luò)消費服務(wù)矛盾凸顯?，F(xiàn)在越來越多的消費者選擇通過網(wǎng)絡(luò)購買日用品、生鮮食品和防疫產(chǎn)品，那么相關(guān)投訴為此也增多。主要投訴的問題是商家宣傳與實際不符、單方面“砍單”，社交網(wǎng)絡(luò)平臺趁“疫”售假、誘導(dǎo)購物等等。其中，以網(wǎng)絡(luò)直播進行促銷的模式，被各大媒體爭相采用，這種表現(xiàn)形式看來挺直觀的銷售模式，但是卻帶來了“參與銷售主體多、責(zé)任不清晰”、“涉嫌虛假宣傳”和“售后維權(quán)難度大”等新問題，都侵害了消費者的合法權(quán)益。

　　那么第四點就有點老生常談了，因為這個寬帶服務(wù)投訴仍然是重點。2020年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴量較以往雖然是有所下降的，但是整體上依然占比是不少的。消費者反映強烈的問題主要是因線路改造導(dǎo)致斷網(wǎng)無法恢復(fù)，運營商承諾退款，但實際上久拖不退。還有不少投訴是關(guān)于寬帶出現(xiàn)故障后，個別運營商售后服務(wù)跟不上， 運營商未能制定應(yīng)急處置方案和靈活的補救措施，導(dǎo)致消費者較長時間不能使用寬帶，影響了日常生活和學(xué)習(xí)。

　　那么第五個方面，我們發(fā)現(xiàn)是一個比較新的一點，就是房屋裝修服務(wù)投訴成為新增長點。2020年全市消委會接到有關(guān)家裝類服務(wù)的投訴有上升趨勢，投訴的問題包括了：裝修材料貨毛病多、裝修合同約定套路多、隱蔽性工程缺陷多和定制家具問題多。

　　另外，還有多個區(qū)消委會收到多宗有關(guān)商家以代理合同替代裝修合同，套路消費者掉入裝修的這個陷阱。但是在調(diào)解過程中，商家就辯稱是經(jīng)營者之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，并不是接個人家裝修項目，只是由于前臺業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)不熟悉，宣傳不到位才和消費者誤簽訂了代理合同。

　　【主持人】好的，聽了兩位的介紹，我們對去年廣州市消費投訴方面的情況可以說是有了一個大概的了解，看來其實還是存在不少問題的，那么同樣我們的消委會可以說責(zé)任是非常的重的，做了大量的工作，那么接下來有請張主任為我們來介紹一下，好嗎?

　　【張開仕】好的，2020年，全市消委會系統(tǒng)堅持疫情防控與消費維權(quán)“兩手抓”，在強化涉疫消費糾紛處置力度的基礎(chǔ)上，加強商品服務(wù)監(jiān)督、商品測試評價與消費宣傳教育工作力度。

　　消委會開展了放心消費共建活動，邀請了廣大企業(yè)簽訂共建協(xié)議，配合消委會調(diào)解，接受消費者監(jiān)督。為此，市消委會還特別開通了網(wǎng)絡(luò)申報平臺，為企業(yè)完成自主申報提供便捷服務(wù)。

　　此外，還開展了廣東省放心消費承諾活動，動員有關(guān)企業(yè)作出產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量保證承諾，開展線下無理由退貨活動，由企業(yè)公示并承諾無理由退貨品種、范圍和時限，進一步提升消費者線下購物體驗。

　　2020年，廣州市放心消費共建單位數(shù)量由2019年的2883家增加至4591家，廣東省放心消費承諾單位和線下七天無理由退貨承諾單位數(shù)量共計1822家。

　　【主持人】好的，那么剛才聽完您的介紹之后，我們大概了解了一下，也的確如此，在去年疫情背景的影響下呢放心消費共建單位的數(shù)量仍能有這種程度的增長，相信一定為提升我們消費者的消費信心、推動廣州市經(jīng)濟的復(fù)工復(fù)產(chǎn)作出了很大的貢獻。

　　【張開仕】是的，我們在這個基礎(chǔ)上呢，我們還廣泛動員社會各界遵守國家防疫政策，積極響應(yīng)黨中央關(guān)于制止餐飲浪費的號召，連續(xù)主動發(fā)布倡議書，持續(xù)擴大消費教育覆蓋面。

　　在比較試驗方面，貼近消費熱點，“割草”網(wǎng)紅產(chǎn)品，覆蓋防疫用品，針對解壓玩具、紫外線殺菌燈等開展測試評價。聯(lián)合澳門特別行政區(qū)和佛山市消委會開展兒童鞋和老人鞋比較試驗項目，有效推進大灣區(qū)消費一體化建設(shè)。

　　此外，還在制定分級評價評分體系的基礎(chǔ)上，引入消費者體驗環(huán)節(jié)，采用抖音直播方式發(fā)布殺菌燈測試結(jié)果，打造線上線下同步發(fā)布模式，被學(xué)習(xí)強國平臺和各主流媒體廣泛轉(zhuǎn)載，形成積極正面的社會效 應(yīng)。

　　【主持人】好的，那么的確如此，因為我們現(xiàn)在也是互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越多的網(wǎng)友都希望能夠通過足不出戶的方式通過線上來反映一些問題、了解相關(guān)資訊 ，這方面我們都提供了哪些便利呢?

　　【張開仕】在2020年，為了順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展要求，消委會通過微信公眾號“維權(quán)君”和網(wǎng)站“廣州消費者之家”持續(xù)發(fā)布原創(chuàng)稿件、組織問卷調(diào)查活動，做到了節(jié)點熱點不缺席。

　　大家可以到這兩個線上平臺去了解相關(guān)資訊，我們?nèi)旯灿嫲l(fā)布和轉(zhuǎn)載文章3682篇，年閱讀量也達到了388萬人次。

　　另外，我們也與省市主流媒體聯(lián)合策劃系列訪談節(jié)目，做到及時回復(fù)疑難消費咨詢，引導(dǎo)消費者樹立科學(xué)消費觀和依法維權(quán)意識，單場直播量達15.1萬人次。

　　此外，還以“凝聚你我力量 讓消費更溫暖”為主題召開研討會和組織系列公益活動，號召行業(yè)協(xié)會和企業(yè)堅持消費者至上理念，踐行社會責(zé)任，促進消費回補，激發(fā)消費潛能，攜手共建安全健康、和諧友好的消費環(huán)境。

　　【主持人】好的，聽完您的介紹阿，也是據(jù)了解，中消協(xié)提出了今年消費者權(quán)益年主題是“守護安全暢通消費”，接下來我們廣州市消委會又將有怎樣的規(guī)劃來圍繞這個主題開展我們的工作呢?

　　【張開仕】今年，全市消委會系統(tǒng)將緊緊圍繞2021年消費維權(quán)年主題“守護安全 暢通消費”，凝聚社會力量，推進協(xié)同共治，筑牢消費安全的社會基礎(chǔ)、法治基礎(chǔ)、救濟基礎(chǔ)和市場基礎(chǔ)。

　　一是推動全社會形成消費安全共識，將消費者保護放在更加突出的位置，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要;二是以《民法典》施行為契機，針對消費熱點難點問題，加強理論研究和分析研判，表達消協(xié)觀點，輔助政府決策;三是聚焦消費者反映集中、訴求迫切、影響面廣的消費問題，從典型案例入手，綜合運用點評約談、調(diào)查調(diào)解、警示批評、支持訴訟等維權(quán)方式，用好職責(zé)“工具箱”，善打維權(quán)“組合拳”;四是圍繞基本民生產(chǎn)品和新消費產(chǎn)品開展測試評價、發(fā)布消費提示，幫助消費者全面準確掌握產(chǎn)品信息，科學(xué)理性作出消費選擇，通過消費者“用腳投票”，督促生產(chǎn)者、經(jīng)營者不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

　　【主持人結(jié)束語】

　　好的!真是非常感謝張主任精彩的介紹，那么今天聽完兩位嘉賓的介紹之后，相信觀看我們節(jié)目的所有網(wǎng)友可以說都是獲益匪淺!我們對于廣州市良好的消費環(huán)境有了更多的期許，也充滿了更多的信心。在此也非常感謝兩位嘉賓的能夠蒞臨節(jié)目現(xiàn)場，并且詳細地為我們答疑解惑。今天我們的訪談節(jié)目到此結(jié)束，歡迎大家的收看。我們下期節(jié)目再見。謝謝!