近日，國(guó)家工商總局制定下發(fā)了《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見(jiàn)》（工商消字〔2015〕36號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）。本報(bào)記者就《意見(jiàn)》有關(guān)情況采訪了國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦。

記者：請(qǐng)問(wèn)《意見(jiàn)》的出臺(tái)背景是什么？

楊紅燦：為了進(jìn)一步完善市場(chǎng)監(jiān)管體系，促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)市場(chǎng)正常秩序，去年，國(guó)務(wù)院下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)維護(hù)市場(chǎng)正常秩序的若干意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2014〕20號(hào)文）。完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度是國(guó)發(fā)〔2014〕20號(hào)文賦予工商行政管理部門的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是構(gòu)建協(xié)同共治消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制、營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的重要舉措。工商總局結(jié)合新的消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)，在全面梳理法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定，多次實(shí)地調(diào)研和廣泛征求工商系統(tǒng)、消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者保護(hù)組織等各方意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，制定下發(fā)了《意見(jiàn)》，對(duì)完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度（以下簡(jiǎn)稱“兩項(xiàng)制度”）進(jìn)行具體規(guī)定。

記者：為什么說(shuō)《意見(jiàn)》的出臺(tái)是著力營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的重要舉措？

楊紅燦：近年來(lái)，特別是新《消法》施行以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，政府部門監(jiān)管力度的加大，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)環(huán)境不斷改善。通常情況下，經(jīng)營(yíng)者能夠與消費(fèi)者協(xié)商解決消費(fèi)糾紛。但現(xiàn)實(shí)生活中仍有一些經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)，不能很好地履行法律法規(guī)規(guī)定的責(zé)任，對(duì)于消費(fèi)者的合理訴求故意拖延或者無(wú)理拒絕；有的經(jīng)營(yíng)者以自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)或者自己沒(méi)有能力解決為由推諉，讓消費(fèi)者向生產(chǎn)者索賠；有的消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物等方式購(gòu)買商品，一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者受跨地域等因素影響維權(quán)難度大、維權(quán)成本高，急需在制度層面進(jìn)行規(guī)范。我們專門制定《意見(jiàn)》對(duì)“兩項(xiàng)制度”進(jìn)行完善?！兑庖?jiàn)》出臺(tái)以后，將推動(dòng)構(gòu)建協(xié)同共治消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，明確經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的理念，督促和引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，有效避免銷售者、服務(wù)者與生產(chǎn)者，以及銷售者、服務(wù)者與經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所提供者（經(jīng)營(yíng)平臺(tái)舉辦者）之間相互推諉，促進(jìn)消費(fèi)糾紛的快速解決，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

記者：請(qǐng)問(wèn)《意見(jiàn)》貫徹了哪些理念？

楊紅燦：為了全面貫徹落實(shí)中央精神，結(jié)合消費(fèi)維權(quán)工作實(shí)際，我們?cè)谥贫ā兑庖?jiàn)》過(guò)程中堅(jiān)持了以下幾項(xiàng)理念。一是消費(fèi)者至上的理念。在制定《意見(jiàn)》過(guò)程中，堅(jiān)持以消費(fèi)者需求為工作導(dǎo)向，心系消費(fèi)者關(guān)切，順應(yīng)消費(fèi)者期待，認(rèn)真研究消費(fèi)維權(quán)工作中的新情況、新問(wèn)題，積極聽(tīng)取基層工商系統(tǒng)、消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者保護(hù)組織等各方意見(jiàn)，確?！兑庖?jiàn)》中的規(guī)定體現(xiàn)群眾意愿，符合實(shí)際情況，為滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的維權(quán)需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二是依法行政的理念。在制定《意見(jiàn)》過(guò)程中，我們認(rèn)真貫徹黨的十八屆四中全會(huì)“健全依法維權(quán)和化解糾紛機(jī)制”的要求，全面梳理了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)，并以此為依據(jù)制定了經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度的具體規(guī)定，確?！兑庖?jiàn)》規(guī)定符合上位法的精神，同時(shí)，較為清晰地界定工商部門在推進(jìn)“兩項(xiàng)制度”中的角色定位，努力做到依法履職、依法維權(quán)，確保不缺位、不越位。三是社會(huì)共治的理念。國(guó)發(fā)〔2014〕20號(hào)文明確要求，充分發(fā)揮法律法規(guī)的規(guī)范作用、行業(yè)組織的自律作用、輿論和社會(huì)公眾的監(jiān)督作用，實(shí)現(xiàn)社會(huì)共同治理，推動(dòng)市場(chǎng)主體自我約束、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)?！兑庖?jiàn)》在強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法和維權(quán)服務(wù)的同時(shí)，注重發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制和社會(huì)治理的作用，突出發(fā)揮經(jīng)營(yíng)者的自我約束作用，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)“政府―市場(chǎng)―社會(huì)”的協(xié)同共治。

記者：《意見(jiàn)》有哪些主要內(nèi)容？

楊紅燦：《意見(jiàn)》分3大部分、共14條。第一部分主要是對(duì)完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度，督促經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任進(jìn)行了規(guī)定，尤其是對(duì)銷售者、服務(wù)者的責(zé)任進(jìn)行了規(guī)范。第二部分主要是對(duì)鼓勵(lì)和引導(dǎo)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者建立賠償先付制度作了具體規(guī)定，規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者啟動(dòng)賠償先付的條件、流程、方式、范圍，以完善賠償先付程序，提高消費(fèi)糾紛解決效率。第三部分主要是對(duì)各地工商（市場(chǎng)監(jiān)管）部門在推進(jìn)“兩項(xiàng)制度”中的具體舉措提出了明確要求，重點(diǎn)突出以推進(jìn)12315“五進(jìn)”建設(shè)為抓手，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的指導(dǎo)。

記者：《意見(jiàn)》對(duì)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度是如何界定的？

楊紅燦：經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度的具體含義是指消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損時(shí)，可以向銷售者或者服務(wù)者進(jìn)行維權(quán)，經(jīng)營(yíng)者必須承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任，及時(shí)處理解決，不得推諉。經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度規(guī)定的核心點(diǎn)在于：消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，依據(jù)“誰(shuí)銷售商品誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴，主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛。

在這里我特別想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，“誰(shuí)銷售商品誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”是處理消費(fèi)糾紛的基本原則，對(duì)于消費(fèi)者的合理訴求，只要消費(fèi)者找到你，銷售者、服務(wù)者就應(yīng)當(dāng)依法處理，該退的退，該賠的賠。銷售者、服務(wù)者履行相關(guān)責(zé)任后，屬于其他經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，可以向其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行追償。各經(jīng)營(yíng)者之間不得相互推諉。

記者：《意見(jiàn)》對(duì)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者賠償先付制度是如何界定的？

楊紅燦：賠償先付制度與經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度有明顯的區(qū)別。賠償先付制度的具體含義是指有柜臺(tái)或者場(chǎng)地出租的商場(chǎng)、超市，特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱商場(chǎng)），攤位較多的集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱市場(chǎng)），網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購(gòu)物平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱平臺(tái)）等為銷售者、服務(wù)者提供經(jīng)營(yíng)條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，與場(chǎng)所內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費(fèi)者投訴賠償先付協(xié)議（條款），當(dāng)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，而銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無(wú)理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務(wù)者撤場(chǎng)等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得賠償時(shí)，由商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。

記者：剛才您說(shuō)到，經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度是兩項(xiàng)完全不同的制度，它們之間的主要區(qū)別是什么？

楊紅燦：經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度是兩項(xiàng)不同的制度。一是在制度執(zhí)行主體方面，履行經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度的主體主要是消費(fèi)環(huán)節(jié)的銷售者、服務(wù)者；而建立和完善賠償先付制度的主體主要是商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者。二是在責(zé)任承擔(dān)方面，經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度體現(xiàn)的是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行的義務(wù)和責(zé)任，銷售者、服務(wù)者等經(jīng)營(yíng)者無(wú)論是否自愿，都必須履行；賠償先付制度體現(xiàn)的是商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者作出的高于法律、法規(guī)的消費(fèi)維權(quán)承諾，建立在經(jīng)營(yíng)者自愿基礎(chǔ)上，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)為主。

記者：?jiǎn)?dòng)賠償先付制度有哪些具體條件？

楊紅燦：?jiǎn)?dòng)賠償先付制度應(yīng)當(dāng)具備以下基本條件：（1）消費(fèi)者提供發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。這主要是來(lái)證明消費(fèi)行為的存在，為明確雙方責(zé)任義務(wù)提供依據(jù)。（2）除適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定的舉證倒置情形外，由消費(fèi)者證明其合法權(quán)益受到損害。一般情況下，在處理消費(fèi)糾紛中，按照“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的原則，應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者證明其合法權(quán)益受到損害，但在某些特別情況下，實(shí)行舉證倒置，即由經(jīng)營(yíng)者舉證。（3）消費(fèi)者主張維護(hù)自身合法權(quán)益的時(shí)效應(yīng)當(dāng)符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的有關(guān)規(guī)定。（4）負(fù)有賠償責(zé)任的銷售者或者服務(wù)者存在故意拖延、無(wú)理拒絕或者因撤場(chǎng)等原因造成消費(fèi)者難以索賠的情形。并不是所有的消費(fèi)糾紛都需要啟動(dòng)賠償先付制度，如果負(fù)有賠償責(zé)任的銷售者或者服務(wù)者能很好地履行自身責(zé)任的話，就不需要啟動(dòng)賠償先付制度了。

記者：賠償先付制度是按照什么程序操作的？

楊紅燦：賠償先付制度的一般流程為：（1）消費(fèi)者認(rèn)為自身合法權(quán)益受損時(shí)，可以直接向銷售者或者服務(wù)者索賠；消費(fèi)者對(duì)銷售者或者服務(wù)者的處理結(jié)果不滿意的，可以向商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者投訴。（2）商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)安排專人處理，組織銷售者或者服務(wù)者和消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商。（3）協(xié)商一致的，商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要督促銷售者或者服務(wù)者及時(shí)履行協(xié)議。（4）協(xié)商不能達(dá)成一致，經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者投訴的銷售者或者服務(wù)者確實(shí)存在過(guò)錯(cuò)的，商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要按照建立的賠償先付制度向消費(fèi)者先行賠付。

記者：賠償先付的方式主要有哪些？賠償先付的范圍主要有哪些？

楊紅燦：賠償先付的方式主要包括對(duì)商品進(jìn)行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還購(gòu)貨款項(xiàng)和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失。也就是說(shuō)，賠償先付的方式既包括退、換貨等方式，也包括現(xiàn)金賠償?shù)姆绞?。賠償先付的范圍主要包括：因商品或者服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起的商品或者服務(wù)價(jià)值損失；消費(fèi)合同中規(guī)定的違約金；因售后、安裝等問(wèn)題而給消費(fèi)者引起的損失。

記者：請(qǐng)問(wèn)商場(chǎng)、市場(chǎng)、平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與銷售者、服務(wù)者在賠償先付中各有哪些責(zé)任義務(wù)？

楊紅燦：商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)銷售者或者服務(wù)者主要有兩方面的責(zé)任義務(wù)：一是商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者可以與場(chǎng)所內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費(fèi)者投訴賠償先付協(xié)議（條款），當(dāng)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，而銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無(wú)理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務(wù)者撤場(chǎng)等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得賠償時(shí)，商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者可以向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付，之后有權(quán)再向銷售者或者服務(wù)者進(jìn)行追償。二是商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者可以與場(chǎng)內(nèi)銷售者、服務(wù)者在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上，實(shí)施場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)信用管理。即與場(chǎng)內(nèi)銷售者或者服務(wù)者簽訂合同（協(xié)議）時(shí)明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款，對(duì)多次被消費(fèi)者投訴且拒不整改，或者多次被認(rèn)定存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的銷售者或者服務(wù)者，通過(guò)解除合同、不續(xù)簽合同等方式終止其經(jīng)營(yíng)資格，以此為手段規(guī)范銷售者、服務(wù)者的經(jīng)營(yíng)行為，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

記者：下一步，工商部門將如何推動(dòng)落實(shí)“兩項(xiàng)制度”？

楊紅燦：完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度是國(guó)發(fā)〔2014〕20號(hào)文賦予工商行政管理部門的重要職責(zé)，工商部門在推進(jìn)“兩項(xiàng)制度”中將發(fā)揮重要作用。具體來(lái)說(shuō)，主要有以下幾項(xiàng)內(nèi)容：一是整體推進(jìn)。各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門要將大力推進(jìn)12315“五進(jìn)”建設(shè)作為完善經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度的重要抓手，積極推動(dòng)商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴。要根據(jù)經(jīng)營(yíng)主體的不同特點(diǎn)，綜合考慮地區(qū)、行業(yè)和經(jīng)營(yíng)規(guī)模的差異，加強(qiáng)分類指導(dǎo)，督促經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行首問(wèn)責(zé)任，鼓勵(lì)和引導(dǎo)有條件的商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者建立賠償先付制度。二是強(qiáng)化監(jiān)督。各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門要與轄區(qū)的“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”建立健全日常聯(lián)系機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)消費(fèi)者投訴相對(duì)集中或處理消費(fèi)糾紛不力的經(jīng)營(yíng)者，要通過(guò)行政約談、發(fā)送建議書等方式及時(shí)進(jìn)行督促整改。對(duì)拒不履行首問(wèn)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)者，要依法予以處理；經(jīng)營(yíng)者因拒不履行首問(wèn)責(zé)任而被工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門處罰的，要將其處罰信息通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時(shí)向社會(huì)公布。三是加強(qiáng)引導(dǎo)。各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的教育引導(dǎo)，對(duì)積極處理消費(fèi)糾紛和建立賠償先付制度效果好的經(jīng)營(yíng)者，要發(fā)揮典型示范作用，聯(lián)合有關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體等進(jìn)行宣傳表彰。有條件的地區(qū)可以探索將落實(shí)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)責(zé)任和賠償先付制度與“放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)”“建設(shè)星級(jí)信用市場(chǎng)”等活動(dòng)相結(jié)合，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者積極參與，共同營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。